O cliente e o arquiteto - uma relação complexa e produtiva

A opinião do cliente é super importante no sucesso de qualquer negócio. Em arquitetura não é diferente. E é ainda mais relevante porque o produto projeto é algo intangível.

intangível : adjetivo de dois gêneros1. que não se pode tanger, tocar, pegar; intocável.2. não perceptível pelo tato; impalpável, incorpóreo.

Imagine que o cliente vai contratar e pagar por algo que ele ainda não sabe como será. Complicado. Envolve uma relação de confiança entre profissional e cliente muito especial. E como é feita a escolha? Muitas vezes com base em indicações. Ou seja, outros clientes que, satisfeitos, vão falar bem de seu trabalho.

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Uma sugestão: assistam esse pequeno vídeo com dicas de marketing que a Flávia Barbieri fez em seu canal. Ela dá dicas preciosas e torna bem claro a importância dessa relação. 

Na minha experiência profissional, que é relativamente longa, aprendi com os acertos e com os erros nessa delicada convivência. Eu sempre disse que um bom projeto depende de um equilibrada equação: projetista, cliente e mão de obra. E hoje acrescento: fornecedor. Ninguém faz uma edificação, um prédio, um espaço seja lá de que tamanho for, sozinho. Não creio em soluções mágicas nem em um arquiteto master gênio que prescinda da interação entre esses intervenientes do processo.

Começando pelo cliente: é fundamental focar no que ele quer. Não o que o profissional imagina que o cliente quer. E atente bem: não é simplesmente colocar no papel literalmente o que fala. É a sutil percepção do que lhe é fundamental e que cabe no seu orçamento. 

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E da equação entre o que ele quer e a concepção do arquiteto, partimos para a segunda etapa : Encantamento. Satisfazer o cliente é lhe oferecer algo a mais do que imaginava. "Se fosse para fazer o que pensou, não precisava de arquiteto" era uma frase que um antigo sócio repetia como mantra. E é verdadeira. E encantar é mais do que oferecer soluções criativas, funcionais e coerentes com o orçamento (já que oferecer soluções irreais não encanta ninguém a longo prazo: só frustra). É oferecer um projeto exequível, uma execução sem dores de cabeça e indicar fornecedores de confiança. E um item plus: atenção.   

Cliente quer solução. Se tiver problema, e toda obra tem, ele quer alguém que resolva. Se possível rápido. Se for com educação e gentileza é gol de placa. 

Ah! Então suas obras e projetos sempre foram assim? Nem sempre. Sou humana. Tenho minhas falhas. Já enfrentei problemas de relacionamento entre clientes, entre clientes e mão de obra, já falhei e não soube dar a resposta certa. Acontece com todos. O importante é não deixar margem para que fiquem desconfianças e mágoas. 

Uma lição: tem horas em que se deve encerrar uma relação profissional. Por mais que seja complicado, tem vezes, e na minha vida isso foi muito raro, o melhor é dizer não.

Mas a maioria me deixou boas lições. E o resultado delas não poderia ser mais indicativo: clientes que me chegam por indicação de antigos clientes. E essa propaganda não tem preço.

Então o atendimento é fundamental. O nosso como prestadores de serviços e a indicação que fazemos de fornecedores e mão de obra. Somos responsáveis por eles. Eu sempre digo que vivemos em um país com tanta carência de bom atendimento que ele, em vez de ser regra, é exceção. E acaba sendo um diferencial competitivo. Exemplos são pontualidade, respeito à prazos e orçamento, honestidade e atendimento pós venda.  

Sobre o projeto: Mais que impor uma solução, ela deve ser o resultado da interação com o cliente. Lembre: o projeto não é seu. Quem vai usar, quem vai morar, quem vai pagar deve sim ter a sua vontade respeitada. Talvez se você for um gênio possa se dar ao luxo de não fazer isso...

Mas mesmo quando for muito brilhante é preciso que a solução seja também genial...

E o comum dos mortais? Aconselho que não releguem ao cliente o papel de simples pagador. Interajam, ofereçam o melhor de si, dialoguem e sejam firmes nas propostas que julguem melhores para eles. Mesmo que eles não aceitem em um primeiro momento. O técnico é você. Seja profissional sem ser turrão. Ou como diria o Che, "Endureça, mas sem perder a ternura".

Comunicação. Nada do que disse acima tem valor se não existir uma boa comunicação entre cliente e profissional desde o início. E uma boa negociação de soluções. Não prometa o que não sabe se vai poder cumprir. Se o cliente quiser algo que você sabe ser uma má solução, explique tecnicamente. Não deixe subentendido.

Sonhos são um campo mágico. E sutilmente delicados. Aprenda a ser equilibrista entre a possibilidade e a concretização.

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