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2015/06/17

Atendimento : um gargalo em quase todos os setores

A internet veio agilizar uma série de situações na vida da gente hoje em dia. Tanto na construção civil como nas compras domésticas. É um comércio que vem crescendo e que em geral funciona bem. Em geral. Porque como todo comércio de compra e venda ele não foge das velhas e boas práticas do varejo.

E quais seriam? Atender bem o cliente. Os mais velhinhos vão lembrar daquela máxima que se dizia: o cliente sempre tem razão. E naquela época o cliente era o cara que pagava o produto ou serviço, o cliente final. Com as mudanças de paradigmas e novas teorias de qualidade o cliente foi se afastando dos olhos e vistas de muitas pessoas que trabalham nas empresas. E por incrível que pareça o atendimento foi piorando.
 Diria que hoje o atendimento no varejo é um dos gargalos de nossa economia. As empresas gastam milhões em qualidade do produto, em modernização dos meios de produção, em propaganda, em redes sociais....mas muitas vezes se esquecem de treinar pessoas. Não, não estou falando de treinamento de teoria. Estou falando da prática. Do olho no olho. Do cara que atende o cliente seja ao vivo, seja pelo telefone e consiga trazer uma solução eficaz para o problema do cliente. Nada do "vou estar encaminhando, senhor" ou "pedimos desculpas, senhora" mas sem que se resolva a contento.

Uma coisa básica e que não pode ser desconsiderada é que a pessoa que está em contato direto com o cliente representa a empresa. Não importa se seja um telefonista, um entregador, uma recepcionista, um estagiário. Não importa se é empregado ou terceirizado. Para o cliente aquela pessoa É a empresa. Aquela pessoa tem que estar consciente disso. Lição primária que parece cada vez mais esquecida. 

E para lembrar, cliente insatisfeito não apenas não retorna como espalha para mais dez pessoas. Dez? Isso antes da internet. Hoje o poder da insatisfação não tem limites. Treinar pessoas é um investimento barato e premente! 

O atendimento pela internet é ainda mais complexo. Pessoas compram pelo computador porque é cômodo. Sim. E porque não tem tempo de ir na loja física. Também. O que querem? Agilidade. E sem se incomodar. Canais de comunicação para resolução de eventuais problemas é fundamental. Mas canais ágeis, "real time".  E com pessoas treinadas e que consigam resolver ou pelo menos, dar informações relevantes. 

E com vocês? Tem sido diferente? Tem boas ou más experiências em atendimento direto? 

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