Tecnologia sem empatia é barreira, não solução

 

Cada vez mais sentimos a necessidade de interagir com o mundo de forma digital. São os aplicativos de conversa, as redes sociais e os sites onde, teóricamente, se resolve a vida de forma mais simples.

Mas….

Sabe aquela sensação de querer resolver algo simples online? Acessar um exame, conferir um extrato, agendar um serviço e acabar afundando num mar de abas, senhas, confirmações e interfaces que parecem mais enigmas do que soluções? Pois é. Agora imagine isso acontecendo com alguém que não cresceu no meio digital. Ou pior: com alguém que já está acostumado a navegar, mas mesmo assim se sente completamente desamparado diante de uma tela.

Vamos ver vários casos que tive contato em poucos meses:

• Caso 1 A manhã que se perdeu tentando acessar um exame: “Outro dia, passei horas tentando ver um simples exame laboratorial. Era pra ser rápido. Mas o sistema da clínica exigia cadastro novo, senha forte, verificação por SMS (que nunca chegou)... e depois de tudo isso, erro no login. Resultado: uma manhã inteira perdida. E uma frustração que não cabe no botão "voltar". E quando consegui, cadê os exames? Não tinham subido….”
• Caso 2 Nem quem é do digital escapa: E não são só os mais velhos. Conheço uma pessoa super hábil com tecnologia, que trabalha com sistemas e sites diariamente, e que relatou dificuldade extrema para navegar no portal de um órgão público. A página era confusa, os comandos não faziam sentido. Essa mesma pessoa elogiou o site de um banco estatal, que era claro, direto e fácil. A diferença? Alguém lá pensou no usuário.
• Caso 3 O tal do “intuitivo”: Minha filha fala: “Esse programa é intuitivo”. E eu fico pensando... intuitivo para quem, exatamente? Porque pra quem não nasceu na era dos toques e dos apps, alguns sistemas são quase indecifráveis. O problema não é só o conteúdo: é a lógica de funcionamento que parte de premissas que nem sempre fazem sentido para todos. É como a sinalização de uma cidade. Normalmente é feita por quem conhece a cidade e esquece quem nem todos tem domínio de caminhos.
• Caso 4 Bots que frustram ao invés de ajudar: Não é exagero: mesmo quem lida com informática há décadas está desistindo de usar certos serviços online. Um amigo, experiente desde 1998, jogou a toalha depois de tentar acessar sites de operadoras de saúde. Bots que não compreendem as perguntas, menus que não levam a lugar nenhum, e nenhuma opção clara de falar com alguém humano. E, ironicamente, tudo isso sob o pretexto de “facilitar” a vida do cliente.
• Caso 5 O valor que não veio, e o extrato que não apareceu: Outro caso: a tentativa de resgatar um valor alto de previdência privada. Tudo digital. Tudo difícil. E o extrato, depois de dias de tentativas, continuava sumido. Um processo que não poderia ser delegado a ninguém, e que consumiu tempo, paciência e energia.
• Caso 6 O direito que escapa pelos dedos: Muitos idosos relatam não conseguirem mais acessar o site da previdência oficial. Não conseguem verificar seus extratos. Não sabem se têm empréstimos consignados. Antes, com o papel, era simples. Agora, sem o digital, o controle da própria vida financeira fica comprometido.

Ou seja, Tecnologia sem empatia é muro, não ponte. A grande questão é: por que sistemas pensados para "resolver tudo" acabam, tantas vezes, criando mais barreiras do que pontes?

A resposta pode estar na origem do problema: muitos sites e aplicativos são desenvolvidos sem a participação real dos usuários. A lógica interna é de quem programa e não de quem precisa usar. E quem programa, muitas vezes, não tem noção de como pensa, sente ou enxerga alguém de outra geração e/ou com outra bagagem.

Por isso, está na hora de propor algo novo: um selo de amigabilidade em acessibilidade digital. Um selo que sinalize empresas e órgãos públicos que se preocupam com o usuário idoso (e, sejamos honestos, com todos nós). Que testam seus sistemas com pessoas reais. Que usam linguagem clara. Que oferecem suporte humano. Que projetam com empatia, não com pressa.

Esse selo pode funcionar como instrumento de avaliação, de marketing e de política pública. Seria uma forma de dizer, em alto e bom som: “Aqui, você será bem-vindo. Aqui, a tecnologia respeita você.”

Porque inclusão digital não é só sobre clicar. É sobre pertencer. Em um mundo onde cada vez mais direitos passam pelo digital, é urgente garantir que ninguém fique de fora. Nem por falta de senha, nem por excesso de arrogância tecnológica. Se queremos uma sociedade que envelhece com dignidade, precisamos de telas que acolham e não que excluam. E isso começa onde tudo deveria começar: com o olhar do usuário.